Derrière le service, une famille : douze visages de l'hospitalité à l'Hôtel Skanes Seral

Ils s'appellent Amira, Jamila, Adel, Amani, Sara, Abderrazak, Tayssir, Fehmi, Wael, Nejma, Karim, Mohamed. Douze femmes et hommes, douze métiers, douze façons d’incarner l’hospitalité. Des coulisses aux espaces d’accueil, leurs gestes, leurs savoir-faire et leurs histoires composent le visage profondément humain de Skanes Serail.

Toutes et tous parlent du travail bien fait, de l’esprit d’équipe, de l'ambiance familiale et de cette attention essentielle qui fait qu’un client se sent attendu, accueilli et presque chez lui.

Lettres Capitales continue de suivre l’évolution de l’Hôtel Skanes Sérail, en se concentrant sur les personnes qui donnent vie à l’établissement chaque jour. L’hospitalité ne se limite pas à un simple accueil ou à la qualité d’un service. Elle se construit également dans les gestes, l’attention, les relations humaines et l’engagement des collaborateurs qui font vivre l’Hôtel Skanes Sérail. Ce troisième volet vous invite à découvrir l’Hôtel Skanes Sérail de l’intérieur, là où l’hospitalité prend forme dans le travail quotidien et où, grâce aux expériences individuelles, une histoire collective se dessine.

AMIRA - ASSISTANTE DE DIRECTION

Une histoire de confiance, de passion, de responsabilités et d’attachement

« Je suis fière et reconnaissante de faire partie de l’hôtel Skanes Sérail, aux côtés d’un dirigeant que j’estime et respecte profondément, et d’une équipe qui m’est chère. Pour moi, ce n’est pas seulement un travail : c’est une histoire de confiance, de passion, de responsabilités et d’attachement. Chaque jour, je donne le meilleur de moi-même, avec sérieux, énergie et amour pour mon établissement. Dans cette belle famille, la solidarité, la coordination et l’esprit d’équipe sont les piliers de notre réussite. Skanes Sérail, c’est bien plus qu’un lieu de travail : c’est une source de fierté, une expérience humaine et une partie précieuse de mon parcours. Mon souhait est de continuer cette belle aventure, de toujours donner le meilleur de moi-même, de rester longtemps à leurs côtés et de voir notre établissement briller parmi les meilleurs.

JAMILA – GOUVERNANTE GÉNÉRALE

La satisfaction du client, une priorité de chaque jour

« Je m’appelle Jamila et je suis gouvernante générale. Je travaille ici depuis 2004. Je veille à l’hygiène des espaces communs, des chambres et, plus largement, de presque tout l’hôtel. Je m’occupe également des espaces liés aux séminaires. Pour nous, la satisfaction du client est essentielle : notre objectif est de satisfaire chacun à cent pour cent. Nous gardons toujours en tête cette règle : le client est roi. Je me sens dans une famille, au sein d’une équipe qui travaille ensemble pour porter l’établissement à un niveau toujours plus élevé. Les clients reviennent parce qu’ils se sentent chez eux. Nous les accueillons comme des membres de notre famille et nous faisons tout pour qu’ils se sentent bien. Ici, nous avançons ensemble, sans grandes barrières hiérarchiques : nous formons une seule équipe. Je suis très satisfaite et je souhaite rester dans cet hôtel jusqu’à la fin. »

 CHEF DE CUISINE ADEL

« La passion du métier, l’exigence de l’hygiène et l’esprit de famille. »

Je m’appelle Adel Chabel et je suis chef de cuisine au Skanes Sérail, à MonastirJ’ai commencé mes études à l’École hôtelière de Monastir en 1994, où j’ai étudié pendant deux ans. Ensuite, j’ai poursuivi ma formation à l’Institut supérieur de tourisme de Tunis. Après mes études, j’ai travaillé dans plusieurs hôtels pendant près de quinze ans. Je travaille au Skanes Sérail depuis vingt ans.

J’ai commencé comme chef de partie, puis je suis devenu sous-chef de cuisine. Aujourd’hui, je suis chef de cuisine et je travaille toujours dans cet établissement. Pour moi, cette société est comme une famille. Je m’entends bien avec mes collègues et je fais de mon mieux pour améliorer notre métier. Avec mon équipe, je cherche à préparer de bonnes recettes et de bons plats.

J’aime ce métier. Pour moi, c’est plus qu’un travail : c’est une véritable passion, c’est la vie. On ne peut pas exercer le métier de chef de cuisine sans l’aimer. La santé des clients est essentielle. J’ai suivi plusieurs formations en hygiène et obtenu des certificats, notamment grâce aux formations organisées avec Cristal. Ces formations ont lieu régulièrement et l’hygiène est primordiale pour l’hôtel. Nous devons la respecter partout : dans les chambres, la cuisine, les restaurants et l’ensemble de l’établissement.

Chaque mois, des représentants de Cristal viennent contrôler les différents départements de l’hôtel, notamment la cuisine. Ils effectuent des prélèvements et des contrôles. Ils organisent aussi des formations pour le personnel, les stagiaires et les employés qui ont besoin de renforcer leurs connaissances en matière d’hygiène. Des formations sont organisées environ tous les trois mois pour l’ensemble de la cuisine, et peuvent aussi concerner les serveurs, la restauration, le bar et le jardin. L’objectif principal est de garantir l’hygiène dans tout l’hôtel.

Nous tenons deux registres pour assurer le suivi quotidien de l’hygiène, matin, midi et soir. Nous contrôlons notamment la température des aliments. Avec la personne chargée de l’hygiène, je veille à la propreté, au respect des règles et à la tenue vestimentaire des employés. Si je remarque un problème, nous en discutons pour trouver les mesures à prendre. Les contrôles portent également sur les plats témoins, les dates et les températures, afin de vérifier que les aliments sont conservés et préparés dans de bonnes conditions. Si un client formule une réclamation, nous échangeons avec lui pour comprendre ce qui ne lui a pas convenu, puis nous vérifions les éléments concernés. Il ne s’agit pas seulement d’une question de goût : l’hygiène touche aussi à la santé. Nous travaillons pour assurer la satisfaction des clients, la qualité de la nourriture et leur sécurité.

Je commence ma journée à six heures du matin. Je dirige l’équipe, j’élabore les menus et je contrôle l’hygiène dans les différents secteurs : la pâtisserie, la boucherie, la volaille, la cuisine chaude et le garde-manger.

Je m’occupe également des achats pour la cuisine, notamment des produits nécessaires à la préparation des repas, et j’en fais le calcul. Je travaille en coordination avec le chef steward et ses équipes, qui veillent à la propreté. Ensemble, nous contrôlons, nettoyons et désinfectons les espaces concernés. Je reviens travailler l’après-midi, généralement de seize heures jusqu’à vingt ou vingt-deux heures. Je réalise les mêmes contrôles que le matin.

En été, le restaurant Tempo, situé près de la plage, permet aux clients de choisir leurs plats préparés devant eux. Nous proposons notamment des grillades, du poisson, de la viande rouge, des salades, des pizzas, des fruits, des gâteaux et des glaces. Les clients peuvent manger sur les tables installées près de la plage.

Nous préparons sur place la viennoiserie et toutes sortes de gâteaux. Tout est frais, rien n’est congelé. Nous contrôlons la préparation et respectons les règles d’hygiène, particulièrement pour les pâtisseries. Sur ce sujet, nous ne prenons aucun risque.

Je me sens bien ici. C’est comme une famille : je n’ai pas de problème avec mes collègues ni avec les clients. Je suis heureux de travailler pour leur satisfaction, aussi bien en ce qui concerne la nourriture que l’hygiène.

L’avenir de l’hôtel est important et je pense qu’il continuera à se développer, notamment en cuisine. De nouveaux espaces et de nouvelles offres sont prévus.

Je souhaite continuer à travailler ici. C’est une bonne société, et je suis satisfait de ce que nous faisons. Pour moi, le Skanes Sérail est une famille.

AMANI - RESPONSABLE DU CENTRE SPA

L’esprit d’équipe au cœur du bien-être

Je m’appelle Amani et je suis responsable du centre Salon Spa de l’hôtel Skanes Sérail, où je travaille depuis près de trois ans. Mon rôle consiste à coordonner l’activité du centre au quotidien : répartir les tâches, assurer le suivi de l’équipe, contrôler les produits et gérer les stocks, tout en veillant au bon déroulement des soins. Je travaille sous la responsabilité de Madame Samer, qui gère le spa

Le centre a connu une rénovation il y a environ trois ans, et je suis arrivée à cette période. Depuis, j’ai à cœur de contribuer à son développement et à la qualité de ses prestations. J’aime mon métier et je viens travailler avec motivation : pour moi, il est important d’aimer ce que l’on fait afin de pouvoir donner le meilleur de soi-même.

À l’hôtel comme au spa, chaque service a son importance. Nous sommes les maillons d’une même chaîne : nos missions se complètent et nous avançons vers un objectif commun. Je me sens à l’aise dans cet environnement et j’espère que nous continuerons à progresser ensemble, à développer nos activités, à améliorer nos revenus et, surtout, à renforcer la qualité du service proposé aux clients.

Je souhaite continuer à évoluer dans mon travail sans rester au même stade. Je me sens bien au sein du centre et de l’hôtel, et je suis heureuse de l’ambiance qui y règne. Mon souhait est que nous poursuivions cette dynamique, que nous continuions à nous améliorer et à grandir ensemble.

ABDERRAZAK - CHEF SÉCURITÉ

Paroles de professionnel : service, vigilance et prévention

Je m’appelle Abdelrazek Dellaï. Je suis né en 1969 et j’exerce dans le domaine de la sécurité depuis l’âge de dix-sept ans. Cela fait donc près de trente années que ce métier accompagne ma vie. Avec le temps, il est devenu bien davantage qu’une profession : une véritable vocation.

À l’hôtel, la sécurité exige une vigilance constante. En tant que responsable, je veille sur l’établissement et ses espaces, mais aussi sur les clients, à l’intérieur comme à l’extérieur. La sécurité ne consiste pas simplement à garder une porte, à surveiller la plage ou à observer une personne qui consomme une bière. Son champ est beaucoup plus large : il faut prévenir les incendies, anticiper les accidents et répondre à des situations très diverses. Avec les maîtres-nageurs, nous contribuons à protéger toutes les personnes présentes dans l’hôtel et autour de lui.

Certains jours, je commence à sept heures pour assister à la relève. J’accueille mes agents lorsqu’ils arrivent en uniforme, avec leur équipement, puis je les retrouve le soir lors du passage de relais à l’équipe suivante. Chaque jour, une réunion d’une quinzaine de minutes nous permet de faire le point sur les effectifs, les postes et les consignes. Nous disposons de caméras, de talkies-walkies et de détecteurs de métaux. Je consacre également quelques minutes à expliquer à chacun la manière dont son poste doit être tenu. La sécurité repose sur cette préparation quotidienne autant que sur la vigilance de chaque instant.

Je suis arrivé récemment dans cet hôtel et je suis très heureux d’y travailler. J’ai exercé dans plus de vingt établissements, de Hammamet jusqu’ici, et cette expérience m’a appris à reconnaître les lieux où l’on se sent vraiment à sa place. Celui-ci fait partie des hôtels auxquels je suis particulièrement attaché.

Ici, j’ai le sentiment d’appartenir à une famille, et non de travailler dans une usine où chacun accomplit sa tâche avant de rentrer chez soi. Je puise de l’énergie dans la présence du patron et de mes collègues. Personne ne peut tout accomplir seul : nous avançons ensemble. C’est cela, l’esprit d’équipe.

Nous sommes ici pour les clients, et nous devons donner le meilleur de nous-mêmes afin qu’ils soient satisfaits. Il faut veiller à leur bien-être tout en faisant respecter certaines règles. Lorsqu’un problème survient, la direction intervient et la loi fixe le cadre. Mais notre objectif reste de leur offrir de bonnes vacances, dans cet hôtel comme en Tunisie.

Le plus beau signe que nous avons bien travaillé, c’est de voir un client revenir. Son retour signifie que l’expérience a été à la hauteur de ses attentes. Cette responsabilité est collective : elle concerne la cuisine, la sécurité, le bar et tous les services de l’établissement. C’est grâce à l’ensemble de l’équipe que les visiteurs peuvent avoir envie de revenir en Tunisie.

Je crois profondément que le travail ouvre des possibilités : si l’on s’investit, on peut avancer ; si l’on ne fait aucun effort, on ne peut rien attendre. Il faut donner de soi, apprendre et grandir avec l’hôtel. On ne peut pas demander sans contribuer. Je sais que le patron fait beaucoup pour l’établissement et pour ses employés ; à notre tour, nous devons nous engager pleinement. Si les clients ne reviennent pas, c’est que nous n’avons pas réussi à leur donner ce qu’ils étaient venus chercher.

Je suis heureux d’être ici et je souhaite mettre toute mon expérience au service de cet hôtel. Avant de prendre ma retraite, j’aimerais le voir devenir un établissement de luxe cinq étoiles. J’en suis convaincu : avec le travail du patron et l’engagement de mes collègues, nous pouvons atteindre cet objectif. C’est ce vers quoi nous travaillons, jour après jour.

TAYSSIR - RELATION CLIENTÈLE

Accueillir, écouter et fidéliser avec le cœur

Je m’appelle Tayssir Bouazizi et je suis chargée de la relation clientèle. Mon travail consiste à assister les clients, à les accueillir et à les prendre en charge, à gérer les réclamations, à résoudre les problèmes et à assurer leur satisfaction et leur fidélité. Pour moi, l’hôtel est une famille. J’y ai acquis de l’expérience et je peux compter sur mes collègues, qui sont toujours à mes côtés. Nous avons aussi beaucoup de clients fidèles, et eux aussi font partie de notre famille à l’hôtel. J’espère pouvoir rester ici et continuer à évoluer au sein de cet établissement.

SARA -MASSEUSE

Cultiver le bien-être des clientes autant que l’esprit d’équipe

Je m’appelle Sara et je travaille au Spa du Skanes Sérail depuis deux ans. Je suis masseuse et je m’épanouis dans ce métier, notamment grâce à la bonne entente qui règne au sein de notre équipe. Nous travaillons main dans la main, dans le respect et la solidarité, ce qui rend le quotidien agréable. Chaque journée est différente, avec ses particularités et ses rencontres.

Je me sens bien ici, aussi bien dans mon travail que dans mes relations avec mes collègues. Nous formons une équipe soudée, et j’en suis heureuse. J’espère sincèrement poursuivre cette aventure au Skanes Sérail et voir l’établissement continuer à évoluer et à réussir, si Dieu le veut.

Ce qui me fait plaisir, c’est aussi de voir les clientes satisfaites des soins que nous leur proposons. Nous sommes à leur écoute pour leur offrir des prestations qui leur plaisent et leur permettre de se sentir bien, accueillies et à l’aise avec nous.

FEHMI — CHEF D’ANIMATION

L’animation, une énergie partagée au service des clients

« Je travaille ici depuis environ neuf ans et je me sens à l’aise, comme chez moi. Je suis responsable de l’animation et je m’occupe des activités sportives tout au long de la journée, le matin, l’après-midi et le soir. Nous organisons aussi des spectacles et des événements. Nous sommes une famille, une famille solide. J’adore ce travail et je le fais avec le cœur. J’aime aider les gens, et surtout les clients. Nous travaillons en équipe, mais le client passe avant tout : sa satisfaction compte depuis son arrivée à l’hôtel jusqu’à son dernier jour. J’aimerais continuer ici, parce que cet établissement est devenu ma famille. Je remercie la direction et le propriétaire de l’hôtel. Bonne continuation à tous, je vous aime et vive la Tunisie. »

WAEL - CHEF DE RANG, RESTAURANT

La qualité du service, le chemin vers de nouvelles responsabilités

« Je travaille comme chef de rang au restaurant Jessica et mon rôle est d’assurer le service auprès des clients. Pour moi, le travail consiste aussi à améliorer continuellement la qualité du service et notre offre, afin que davantage de clients viennent et que ceux qui nous connaissent aient envie de revenir. Nous sommes tous une seule famille. Je veux être à l’aise dans mon travail et continuer à progresser. J’aimerais évoluer, devenir chef de brigade, puis accéder à davantage de responsabilités. Les clients reviennent lorsque le service est bon : c’est ce qui nous pousse à poursuivre nos efforts et à améliorer notre travail. »

NEJMA - FEMME DE CHAMBRE

La propreté comme une attention portée à sa propre maison

« Je travaille ici depuis 2004 et j’ai consacré une grande partie de ma vie à cet établissement. Je m’y sens bien et heureuse. Pour moi, cet endroit est comme ma maison : lorsque je travaille et que je nettoie, je le fais comme si j’étais chez moi. Nous travaillons ensemble, comme une famille. Je me sens toujours heureuse, parce que le respect est réciproque : ils m’apprécient et je les apprécie aussi. Je n’ai pas de problème avec eux, et nous avançons dans une bonne entente. J’aime mon travail, la propreté et le soin apporté aux lieux. Après toutes ces années, l’hôtel fait partie de ma vie. »

KARIM - BARMAN

Faire plaisir aux clients et grandir derrière le bar

« Je m’appelle Karim Mahdi et je suis barman. Cela fait trois ans que je travaille à Skanes Serail. Je suis heureux dans mon travail et j’aime servir les clients. Pour moi, nous travaillons comme une seule famille, tous ensemble. L’essentiel est que le client arrive heureux et reparte heureux. Si Dieu le veut, nous continuerons à maintenir ce niveau et à progresser. Ce qui est bien ici, c’est que nous bénéficions de nombreuses formations et que nous sommes encouragés. J’espère pouvoir continuer à avancer dans cet établissement et, si Dieu le veut, devenir un jour chef de bar. Le plus important, c’est de progresser ensemble et de donner le meilleur de nous-mêmes. »

MOHAMED - CHEF JARDINIER

Prendre soin des jardins, embellir les lieux et faire plaisir aux clients

Je m’appelle Azzeddine Mohammed. Je suis chef jardinier et je travaille dans cet hôtel depuis 2009.. Les employés travaillent avec moi et je donne à chacun sa tâche. Une personne s’occupe du nettoyage de l’ensemble de l’hôtel, notamment de la piscine et de l’espace devant l’entrée. Il faut nettoyer les espaces, vider les poubelles et veiller à ce que tout soit propre et bien entretenu. C’est important pour que les clients se sentent bien dès leur arrivée Ensuite, je fais une tournée pour vérifier que le nettoyage a été correctement effectué. Je rappelle toujours à mes collègues de sourire et d’être agréables avec les clients. Un autre jeune qui travaille avec moi s’occupe de la pelouse et des plantations, notamment des fleurs. J’aime beaucoup l’hôtel et les clients. Je travaille notamment près de l’allée où les clients passent, et je réalise des décorations pour eux. Je les prépare moi-même. J’offre aussi des fleurs aux clients, qui semblent heureux et apprécient l’ambiance. Je tonds également la pelouse. J’aime embellir les jardins et les espaces de passage. Je réalise moi-même des décorations pour l’ensemble des jardins. Pour moi, l’hôtel est une famille. C’est ici que je gagne mon pain. Je veille sur l’établissement et sur les clients, tout en prenant soin de moi et de mes enfants. Je souhaite continuer à travailler ici, rester heureux dans mon métier et produire de belles choses. J’aimerais apporter de nouvelles décorations et de belles idées pour que les clients soient contents. Si Dieu le veut, l’avenir sera encore meilleur.

Propos recueillis et retranscrits par Dan Burcea